Medallia, Inc., leader nella gestione di customer ed employee experience, ha concluso con successo il suo “Experience World Tour“. L’azienda ha riunito nella città di Barcellona più di 150 direttori specializzati nella CX, provenienti da grandi aziende in tutta Europa, offrendo una giornata ricca di dibattiti stimolanti, casi di studio e dimostrazioni pratiche sulle più recenti innovazioni dell’intelligenza artificiale (AI) di Medallia.
Barcellona è stata l’ultima tappa dell’Experience World Tour, che ha toccato alcune tra le principali città del mondo, come Parigi, Monaco di Baviera, Londra, Melbourne, Città del Messico e Las Vegas, promuovendo la collaborazione e il networking tra professionisti del settore.
Jodi Searl, SVP e Chief Experience Officer di Medallia, ha orchestrato l’intera giornata come presentatrice e moderatrice, aprendo l’evento globale sulla Customer Experience insieme a Nick Martin, SVP International di Medallia, e a Michael Mallett, VP Product – Solutions Strategy di Medallia. Mallett ha tenuto un intervento dedicato all’AI, evidenziandone il potenziale trasformativo sia per il mondo che per la disciplina della Customer Experience, e ribadendo, in linea con le priorità dei professionisti CX, l’importanza di “creare esperienze sempre più personalizzate”.
Successivamente, Eleanor Telling, Senior Director CX/EX Advisory di Medallia, ha illustrato l’importanza di una cultura organizzativa basata sull’ascolto attivo, spiegando come l’esperienza dei dipendenti determini il successo con i clienti. “Dipendenti soddisfatti dell’esperienza in azienda offrono un servizio efficace ed efficiente, garantendo un’esperienza migliore ai consumatori” ha dichiarato Telling, aggiungendo che un programma di employee experience è solo il primo passo per costruire una cultura fondata sull’ascolto e sull’empowerment.
Antonio de la Rosa, VP Attractions & Events International di Legends, ha presentato una visione per rivoluzionare l’engagement dei clienti basandosi su esperienze indimenticabili. Per raggiungere questo obiettivo, a suo dire, è fondamentale puntare sull’innovazione e affidarsi a una strategia creativa: “È importante creare esperienze che mettano in contatto persone da tutto il mondo” ha dichiarato de la Rosa.
Dopo il suo intervento, è stata la volta di una tavola rotonda, moderata da John Abraham, Head of CX Solution Design di Ipsos, in cui si è approfondita la success story di CUPRA, esplorando come la Customer Experience sia diventata sinonimo di crescita per il brand. I partecipanti, tra cui Marta Clemente, Sales Network Quality Tools & Customer Experience di CUPRA, Daniel Brugarolas, Customer Satisfaction & Market Steering di CUPRA e Jesús Caldeiro, Director Customer Experience and Channel Performance di Ipsos, hanno discusso di CUPRA Connect evidenziando l’impegno per una personalizzazione continua dell’esperienza non solo nella fase di vendita ma anche nel post-vendita, per fidelizzare i clienti e generare fiducia.
Anna Steinhage, Insights Director di Medallia, ha moderato una seconda tavola rotonda con Filip de Loecker, Group VoC Platform Owner di Helvetia, Gabriela Vargas, Voice of Customer Program Leader di Decathlon e Paloma Paraja, Customer Experience Manager di Santalucía. I partecipanti hanno discusso i fondamenti di un’esperienza soddisfacente, come la cura delle transazioni e la capacità di rilevare tempestivamente eventuali problemi, promuovendo un dialogo empatico all’interno delle aziende.
L’incontro di Barcellona ha permesso inoltre di esaminare concretamente il concetto innovativo dell’Earned Growth Rate, in base al quale la crescita delle aziende viene guidata dalla fedeltà genuina dei clienti soddisfatti che agiscono da brand ambassador. A questo proposito, Carlo Onado, Stream Value CX Manager di Eni Plenitude, ha dichiarato: “il nostro impegno nei confronti del cliente è stato rafforzato attraverso un programma di feedback completo, che include sondaggi sui punti di contatto chiave, sul journey e sulle relazioni“.
Monika Wirtz, CX Platform Owner di Congstar (marchio di Telekom), ha spiegato in che modo le aziende possono diventare data-driven grazie all’ AI. “È importante comprendere come strutturare la priorità dei dati partendo dal journey. Non basta raccogliere i dati, occorre integrarli per trasformare i feedback in segnali di valore.”
L’ultima presentazione è stata tenuta da Pegah Valeh, Head of Global CX dell’azienda pioniera nelle piattaforme social e nelle esperienze di realtà aumentata e virtuale, che ha parlato di una preziosa ricetta per il successo in CX, composta da ingredienti quali “l’ascolto, l’apprendimento e l’azione“, elementi fondamentali per costruire soluzioni che uniscono le persone.
La giornata si è conclusa con una serata di networking, dove gli ospiti hanno potuto scambiare impressioni e spunti ammirando il tramonto dalla terrazza del W Hotel.
