Up Reply, l’agenzia del Gruppo Reply specializzata nell’ottimizzazione della customer experience, sta supportando C&A , uno dei principali retailer del fashion business tedesco, nel creare e implementare una strategia innovativa incentrata sul cliente per migliorare l’esperienza di acquisto online, aumentare la frequenza di acquisto e rafforzare la fedeltà dei clienti, con l’obiettivo di incrementare le vendite online del 2,5%. Alla base del nuovo modello c’è un customer journey personalizzato che offre ai clienti un’esperienza di acquisto su misura e perfettamente allineata tra store fisico e digitale. Contenuti e offerte personalizzate incoraggiano gli utenti a visitare il sito, anche senza uno specifico intento di acquisto, e forniscono un supporto ottimale per la ricerca e la selezione dei prodotti.
La strategia sviluppata da Up Reply si è basata sull’adozione della piattaforma Dynamic Yield, sull’istituzione di un “Center of Excellence” e su testing A/B continuo. La piattaforma Dynamic Yield è stata utilizzata per creare dei modelli di campagna per veicolare i contenuti lungo tutto il percorso di acquisto del cliente. Il “Center of Excellence” invece distribuisce le responsabilità tra i vari team coinvolti assicurandosi che la strategia di personalizzazione possa essere implementata senza problemi. I continui test A/B aiutano a valutare la pertinenza dei prodotti e delle raccomandazioni.
Corinna Ogonowski, Lead User Research & Experimentation di C&A, ha commentato: “Up Reply è stato un partner particolarmente affidabile per lo sviluppo di programmi di personalizzazione e A/B testing. Grazie al loro supporto strategico e operativo, siamo riusciti a raggiungere gli obiettivi che ci eravamo posti in breve tempo con ottimi risultati nell’ottimizzazione dell’esperienza utente e nel supporto alla nostra crescita. Vorrei sottolineare in particolare la loro competenza tecnica con Dynamic Yield e altre piattaforme”.
Up Reply ha attribuito particolare importanza anche all’utilizzo di soluzioni di automazione. Le campagne marketing sono state infatti automatizzate e lo sviluppo della personalizzazione dell’esperienza di acquisto a livello internazionale ha permesso di ottenere benefici che vanno ben oltre il miglioramento dell’esperienza cliente e il suo engagement con il brand. Tra questi, una maggiore frequenza di acquisto, tassi di reso più bassi, un aumento delle raccomandazioni che portano a relazioni durature con i clienti e, in ultima analisi, un aumento delle vendite.
Roman Goedeke, Executive Partner di Reply, ha commentato: “Grazie alla strategia incentrata sul cliente sviluppata da Up Reply, siamo stati in grado di aiutare C&A a raggiungere l’incremento delle vendite previsto. Questo progetto sottolinea l’importanza di una personalizzazione mirata sullo store online con una strategia coerente per un modello di business sostenibile. Up Reply è riuscita a rafforzare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti, ridurre i costi di acquisizione e aumentare il ROI del marketing grazie alla strategia e alle tecnologie innovative utilizzate.”
