Da un’indagine condotta da Octopus Energy su un campione di 300.000 richieste pervenute al proprio servizio di assistenza, emerge che il 30% degli utenti si rivolge a quest’ultimo per avere delucidazioni sui documenti, come ad esempio le bollette, che sono regolati dalla normativa e che spesso risultano di difficile comprensione, in particolare per i clienti cosiddetti ‘vulnerabili’. Per far fronte a questa necessità e offrire ulteriore supporto, Octopus Energy ha istituito in Italia una task force di Energy Specialist unicamente dedicata all’assistenza di questa fragile categoria: il servizio non prevede costi aggiuntivi, ma rappresenta un’ulteriore prova della convenienza e dell’attenzione di Octopus verso i consumatori.
Uno dei punti di forza di Octopus Energy è proprio il servizio clienti: l’azienda si impegna da sempre a mantenere brevi i tempi di attesa, con una media di 15 secondi al telefono, 12 minuti su WhatsApp e 40 minuti via email, riconoscendo il valore del tempo dei propri clienti. Questi ultimi sono assistiti da personale preparato interno all’azienda (Energy Specialist) e non da call center esterni non qualificati.
Inoltre, mentre le normali aziende energetiche suddividono i team per aree di competenza, Octopus Energy vanta un modello operativo unico nel suo genere: grazie alla tecnologia proprietaria Kraken, gli Energy Specialist sono in grado di risolvere problemi di ogni natura (reclami, malfunzionamenti, fatturazioni, offerte e altro ancora). Ogni cliente viene assegnato sempre a uno specifico team di Energy Specialist e ha la possibilità di parlare nel tempo sempre con lo stesso operatore.
La preoccupazione sulla comprensione dell’esperienza energetica è condivisa anche nel documento per la consultazione di fine 2023 stilato da Arera (L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente), dove vengono illustrati gli orientamenti per la revisione organica della regolazione della “Bolletta 2.0”, al fine della maggiore semplicità, comprensibilità e uniformità delle bollette degli utenti finali. “Questa possibile soluzione, tuttavia, non è ancora stata definita ed è comunque molto lontana dai bisogni dei cittadini: per questo abbiamo creato un team dedicato solo ai clienti vulnerabili. Un gruppo di Energy Specialist assiste unicamente i consumatori più fragili, ovvero le persone che hanno necessità di ricevere maggiore supporto, semplificando ulteriormente procedure complesse e garantendo una transizione senza intoppi”, commenta Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia. “Siamo il primo Paese presieduto dal Gruppo a sperimentare questa soluzione: la nostra missione è rendere l’energia rinnovabile accessibile a tutti, e l’accessibilità passa soprattutto attraverso una comunicazione semplice, chiara e diretta”.
La task force di Energy Specialist dedicata a questa particolare categoria sarà in grado di:
– Dedicare maggiore tempo ai clienti che per via di barriere tecnologiche o linguistiche, problemi economici o di salute necessitano di ulteriore aiuto. Se la durata media delle telefonate all’assistenza di Octopus è solitamente di 4 minuti, in questo caso il tempo non sarà un problema. Il team dispone di grande autonomia decisionale e ha la possibilità di andare oltre la prassi aziendale per assecondare chi ne ha bisogno.
– Supportare coloro che non hanno confidenza con gli strumenti digitali nell’effettuare l’iscrizionesul sito di Octopus Energy.
– Assistere persone con qualsiasi tipo di disabilità o fragilità.
– Offrire confronto in più lingue: italiano, inglese, tedesco, spagnolo.
Tomassetti racconta un episodio esemplificativo accaduto recentemente: “Un nostro cliente si è accorto che la sua utenza, gestita inizialmente da Octopus Energy, era passata a un nuovo fornitore a seguito di una truffa. Impossibilitato a gestire il ritorno in Octopus in prima persona a causa di problemi di salute che lo hanno costretto al ricovero per un periodo, è stato aiutato dal nostro team, che ha eseguito tutti i passaggi sul sito per conto suo. Non solo, gli abbiamo inviato anche un mazzo di fiori con gli auguri di pronta guarigione! Questo esempio testimonia l’importanza di preservare la componente umana in un mondo che evolve sempre più velocemente verso la digitalizzazione e l’automazione dei processi. Se c’è un modo in cui vogliamo sfruttare la nostra tecnologia, è esattamente questo”.
