Namirial S.p.A. nasce come società informatica di servizi nel 2000 dall’idea di due imprenditori visionari che credono fortemente nella trasformazione digitale del business. Con una proposta unica nel mercato, fornisce servizi fiduciari digitali quali firme elettroniche, e-mail certificate, fatturazione elettronica e archiviazione digitale a lungo termine. Namirial conta oggi più di 3 milioni di clienti ai quali offre, in qualsiasi momento e ovunque, soluzioni affidabili e sicure per il completamento di transazioni digitali e processi di identificazione, garantendo la massima velocità di esecuzione e un’esperienza agile grazie a una innovativa piattaforma tecnologica.
Una implementazione rapida ed efficiente grazie a Zendesk
Namirial è cresciuta principalmente attraverso delle operazioni di M&A; pertanto, nel tempo si è stratificata la presenza dei vari strumenti tecnologici utilizzati nelle organizzazioni oggetto di acquisizione. Nel 2021 è stata avviata una riorganizzazione per uniformare i processi. La struttura organizzativa è stata recentemente aggiornata per valorizzare un approccio sinergico tra le diverse business unit, e garantire così il presidio delle attività core, lo sviluppo della internazionalizzazione e il continuo miglioramento della relazione con i clienti.
Il team Customer Success è costituito da tre gruppi con obiettivi specifici e ogni team era abituato al proprio flusso di lavoro prima dell’acquisizione, con l’utilizzo di strumenti, schermate e campi specifici. Pertanto, già nel definire a livello concettuale il processo comune a tutte le attività relative all’assistenza clienti di Namirial, si è tenuto conto di come Zendesk potesse contribuire in maniera ottimale alla riprogettazione e implementazione dei processi, e questo anche grazie alla consulenza di uno dei principali partner Zendesk in italia, BeSimple.
Come sottolinea Luigi Enrico Tomasini, Process Innovation Director di Namirial: “Zendesk si è dimostrato fondamentale per riuscire a gestire in maniera strutturata ed efficiente sia la nostra knowledge che i ticket di supporto condivisi all’interno di tutti i team”. L’intera attività di ridisegno dei processi, pur se impegnativa, si è svolta senza particolari difficoltà, e, come ricorda Aldo Ercolani, Zendesk Adoption Project Manager di Namirial, “più di 10 team di assistenza clienti hanno iniziato a utilizzare con successo Zendesk in meno di 4 mesi.” Del resto, come evidenzia Alessandro Desideri, Service Manager di Namirial: “Zendesk ci ha consentito di riorganizzare l’attività conservando tutte le peculiarità che erano preziose per i clienti, eliminando le attività inutili.”
Attualmente l’assistenza clienti di primo e secondo livello utilizza esclusivamente Zendesk, e coinvolge 7 team per un totale di 140 full user e 100 light agent. Sono supportate tre lingue: l’italiano, l’inglese e il rumeno, e presto se ne aggiungeranno altre.
Implementazione di Zendesk per automazione del supporto e trasformazione dell’assistenza in servizio premium
Ulteriore efficienza è stata poi ottenuta con la risoluzione automatica dei ticket tramite l’ausilio del chatbot di risposta, potenziato da una tecnologia che si integra perfettamente nella piattaforma Zendesk, e gestisce autonomamente fino al 90% delle richieste recuperando i dati necessari dalla knowledge base, riducendo così il numero di ticket giornalieri che ogni operatore deve gestire. Il chatbot è attualmente attivo sui servizi più critici, SPID e PEC, e il merito della sua efficienza va a Zendesk Guide che governa in maniera eccellente la knowledge base nella quale sono stati migrati tutti i contenuti esistenti e che viene sempre arricchita con nuovi contenuti o aggiornamenti. Non è quindi un caso che il numero di accessi dei clienti ai contenuti disponibili sia aumentata di 5 volte nel corso del 2022.
Ad esempio, nel caso dello SPID, grazie a Zendesk Guide gli utenti sono aumentati del 183% negli ultimi 18 mesi, mentre su base mensile i ticket aperti sono invece diminuiti del 50%.
Così come pianificato, grazie a queste implementazioni, a ottobre 2023 Namirial è riuscita a chiudere il canale telefonico per SPID, PEC e Firma Digitale, con un intento migliorativo in termini di qualità del servizio: significa che gli utenti non devono più perdere tempo al telefono perché è diventato semplicissimo capire come risolvere i propri problemi e accedere alla soluzione in autonomia.
L’unico canale di assistenza telefonica rimasto è stato quello dell’assistenza su appuntamento con l’operatore, resa possibile grazie all’adozione dell’applicazione PrenotareApp, sviluppata da BeSimple per Zendesk. La sinergia tra PrenotareApp e Zendesk ha consentito a Namirial di vendere questa particolare assistenza telefonica come “Assistenza Premium” sul proprio shop, trasformando una voce tradizionalmente di costo ad una di ricavo.
Miglioramento dell’assistenza e riduzione dei tempi di risposta con soluzioni personalizzate
Anche Zendesk Talk è attualmente utilizzato, nell’ambito di due canali di supporto dedicati:
– per i prodotti di firma dei clienti in Romania;
– per i servizi PEC appartenenti agli ordini professionali italiani.
Nello specifico Zendesk Talk permette di monitorare da vicino l’attività dei vari operatori, verificare se c’è copertura sufficiente nelle varie fasce orarie, e se le chiamate vengono effettuate da numeri univoci.
I prossimi passi
Namirial intende proseguire con decisione il suo percorso di crescita sia in termini dimensionali che di efficienza, per essere sempre più riconosciuta sul mercato come un’organizzazione affidabile e all’avanguardia. Per questo, ha in programma di:
– reingegnerizzare anche i processi delle più recenti acquisizioni societarie;
– continuare lo sviluppo del self-service grazie ai contenuti consultabili autonomamente dai clienti;
– aumentare il numero di lingue disponibili per l’assistenza clienti, oltre ad italiano, inglese e rumeno si prevede di introdurre anche tedesco, francese, spagnolo e brasiliano;
– introdurre la metrica NPS per i clienti B2B e B2C.
In termini di user adoption, poi, Namirial conta di estendere l’utilizzo di Zendesk:
– a livello di gruppo, in Italia e all’estero, per tutti i prodotti dedicati ai clienti finali;
– anche per tutti gli outsourcer esterni, per poter monitorare al meglio tutti i flussi e intervenire in modo più rapido ed efficiente in caso di problemi.
Namirial ospite esclusivo della CX Trends Week di Zendesk
Namirial sarà tra i protagonisti della CX Trends Week di Zendesk in programma l’ultima settimana di febbraio in Italia, Spagna e Francia, partecipando all’evento di Milano, il prossimo 27 febbraio. Durante questa occasione, Luigi Enrico Tomasini, Process Innovation Director di Namirial, condividerà dettagli affascinanti sul progetto collaborativo sviluppato insieme a Zendesk. La giornata, che includerà sessioni in presenza e in live streaming, sarà arricchita dalla presentazione dei risultati italiani del report globale CX Trends 2024, giunto alla sesta edizione. Per ulteriori informazioni e registrarti all’evento del 27 febbraio, visita CX Trends Italy 2024.
