L’Intelligenza Artificiale rappresenta una rivoluzione ormai sotto gli occhi di tutti, che mette a disposizione delle aziende numerosi strumenti per ottimizzare i propri processi, come nell’ambito del customer care, consentendo un approccio proattivo nella gestione del servizio clienti.
Oggi, i consumatori esigono un’assistenza che sia veloce, efficiente e su misura, a prescindere dal canale di comunicazione scelto e soddisfare queste aspettative può rappresentare una sfida significativa, in particolare per le aziende che devono gestire un volume elevato di richieste.
Tra queste si inserisce HR Parcel, corriere nazionale parte integrante Gruppo Sailpost, presente da oltre dieci anni su tutto il territorio italiano con una rete di 130 transit points e oltre 2.000 driver.
Tuttavia, l’alto volume di richieste indirizzate al customer care, specialmente nei periodi di punta come Natale e fine anno, ha evidenziato la necessità di un miglioramento significativo nel processo di gestione delle richieste.
Nasce su queste basi la collaborazione con la software house Holocron, realtà pisana specializzata nello sviluppo di AI technology che, grazie alle proprie competenze e con la volontà di rispondere immediatamente al problema contingente, ha implementa una soluzione di Intelligenza Artificiale per ottimizzare il lavoro del customer care: nasce così LORY.
“Non volevamo il classico chatbot, ma uno strumento che potesse auto-apprendere e offrire risposte personalizzate e sempre più accurate nel tempo – spiega Caterina Castelli, Marketing Manager del Gruppo Sailpost – Grazie al lavoro a quattro mani con i nostri partner di Holocron è nata LORY, un’assistente virtuale avanzata, attiva dal giugno scorso sul portale web della nostra azienda”
LORY è appunto un’Intelligenza Artificiale conversazionale altamente integrabile con i sistemi aziendali, in grado di accedere ai database per fornire risposte rapide ed efficienti, riducendo significativamente il carico di lavoro del customer care e migliorando la qualità del servizio percepita dai clienti.
Ottimizzazione, riduzione del tempo di risposta e aumento della percezione della qualità del servizio sono i principali KPI su cui si focalizza LORY, progettata per estrarre rapidamente tutti i dati necessari a una risposta precisa e puntuale, che si tratti del numero di spedizione, del codice di tracciamento, del riferimento dell’ordine o del codice a barre.
LORY si distingue per essere un sistema di Intelligenza Artificiale che evolve costantemente. È in grado di apprendere sia dai dati a sua disposizione, che dalle interazioni con i destinatari delle spedizioni, affinando così le sue risposte. Quando le domande diventano più articolate, è persino in grado di individuare la fascia d’età del richiedente e fornire risposte personalizzate.
Nel primo mese di operatività, LORY ha gestito con successo oltre 18.000 conversazioni, con una percentuale del 7% di casi in cui è stata necessaria l’interazione con un operatore umano per la risoluzione di problemi più complessi.
“L’introduzione di LORY ha portato a un notevole aumento dell’interazione con i clienti, fornendo dati preziosi su cui basare ulteriori miglioramenti – aggiunge Castelli – Il futuro di LORY include l’espansione delle sue funzionalità, con l’obiettivo di interagire direttamente con i partner di delivery e di fornire assistenza anche tramite Telegram, rendendo la comunicazione ancora più fluida e accessibile.
“Siamo felici di poter esprimere tutto il potenziale del nostro sistema all’interno della realtà di HR Parcel, certi che può fare la differenza e portare una notevole innovazione per il nostro cliente e per tutti coloro che utilizzano i servizi offerti” conclude Andrea Pasqui, CEO di Holocron.
