BT Group e ServiceNow hanno annunciato oggi una partnership strategica ampliata per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti. L’accordo, della durata di diversi anni, estenderà le funzionalità di gestione dei servizi di ServiceNow a tutte le unità di BT Group per favorire il risparmio, l’efficienza e il miglioramento dell’esperienza dei clienti. BT Group utilizzerà anche ServiceNow Service Bridge per una connessione automatizzata e senza soluzione di continuità tra BT e i propri clienti e prevede di testare Now Assist for Telecom Service Management (TSM) di ServiceNow per potenziare le funzionalità di IA generativa per i team interni e a contatto con i clienti.
Dopo aver consolidato con successo le piattaforme di gestione dei servizi legacy per l’unità Digital di BT Group in un’unica piattaforma ServiceNow nel 2022, l’azienda sta implementando le soluzioni di gestione dei servizi di ServiceNow in tutta la sua organizzazione.
Un’applicazione chiave all’interno della piattaforma di gestione dei servizi è ServiceNow Service Bridge, che collega senza soluzione di continuità BT Group e i suoi clienti aziendali, semplificando l’automazione e il completamento di attività come ordini, supporto e assistenza. Service Bridge collegherà i processi precedentemente isolati in un unico flusso di lavoro digitale, consentendo ai clienti di trasmettere le richieste al team di assistenza di BT direttamente dall’interno dei propri ambienti ServiceNow.
BT è anche uno dei primi clienti a testare Now Assist per TSM e a beneficiare delle funzionalità di intelligenza artificiale generativa di ServiceNow. Nell’implementazione iniziale su 300 agenti, Now Assist ha dimostrato risultati significativi migliorando la reattività degli agenti e migliorando le esperienze per gli agenti e i clienti di BT Group. Ad esempio, il riepilogo dei casi riduce del 55% il tempo necessario agli agenti per generare i riepiloghi delle attività dei casi e crea una migliore esperienza di trasferimento degli agenti, riducendo anche del 55% il tempo necessario per esaminare le note complesse dei casi. Riducendo i tempi complessivi di gestione, Now Assist sta aiutando BT Group a migliorare di un terzo il tempo medio di risoluzione.
Hena Jalil, Managing Director, Business CIO di BT Group, ha dichiarato: “Reinventare il modo in cui forniamo la gestione dei servizi richiede un approccio platform first, che ci consenta di creare basi più solide per fare le cose in modo più rapido e intelligente. Il nostro approccio, basato su ServiceNow e potenziato con l’intelligenza artificiale, trasformerà l’esperienza del cliente in BT Group, sbloccando valore in ogni fase del percorso. In breve, è un’ulteriore prova per i clienti che noi ci siamo”.
Paul Smith, Chief Commercial Officer di ServiceNow, ha dichiarato: “Siamo entusiasti di collaborare con BT Group per accelerare le loro ambizioni di trasformazione aziendale. In questa nuova era di automazione intelligente, ServiceNow mette l’intelligenza artificiale al servizio dei nostri clienti, con velocità, fiducia e sicurezza. Sfruttando la velocità e la scalabilità della Now Platform, stiamo creando un vantaggio competitivo per BT, guidando la trasformazione a livello aziendale e aiutandola a raggiungere nuovi livelli di produttività, innovazione e impatto sul business”.
