Open Reply, specializzata in prodotti e servizi digitali all’interno del Gruppo Reply, ha supportato il Gruppo OBI, presente in tutta Europa, nel trasformare la sua comunicazione digitale con i propri clienti e consulenti. Una componente chiave di questa collaborazione è stato lo sviluppo congiunto dell’app “heyOBI”, una piattaforma innovativa progettata per ottimizzare la customer experience su più canali.
Contenuti pertinenti e personalizzati fanno di “heyOBI” un compagno affidabile per le attività “Fai-da-te” dei clienti. Open Reply è stata coinvolta anche nell’evoluzione delle soluzioni di marketing (MarTech) di OBI, come la sostituzione dei tradizionali inserti cartacei con soluzioni digitali avanzate, offrendo così un approccio al cliente più efficiente e diretto. Un’altra iniziativa ha previsto la creazione di un hub di comunicazione centrale all’interno del panorama MarTech per attivare comunicazioni mirate e trasversali con i clienti finali.
L’hub collega tutti i touchpoint dell’app “heyOBI” con un unico database, garantendo uno scambio di dati continuo tra i diversi reparti e dipendenti di OBI. In questo modo, l’azienda può creare offerte e consigli personalizzati per i propri clienti e offrire una migliore customer journey. Per aumentare l’engagement e generare più occasioni di contatto con OBI sono stati introdotti nuovi canali e piattaforme di comunicazione, come una casella di posta elettronica per i clienti e nuove aree del sito web. I clienti possono così contattare direttamente OBI e rivolgersi all’esperto più adatto tra i team di consulenti.
I tool di navigazione dello store e la carta cliente, integrata con funzionalità di couponing, completano l’esperienza di acquisto. L’app “heyOBI” ha registrato una crescita notevole negli ultimi anni, superando i sei milioni di utenti e dimostrando così un elevato livello di apprezzamento del servizio. Ciò si riflette anche nelle valutazioni costantemente positive dell’app, pari a 4,6 stelle su 5 nell’App Store di Apple, con oltre 90.000 recensioni. John Krieger, Senior Vice President digital customer platform di OBI, ha commentato: “Il nostro approccio trasformativo mira a offrire un’esperienza fluida e centrata sul cliente per tutte le iniziative di rinnovamento della casa. L’integrazione di soluzioni digitali, strumenti in-store e comunicazioni personalizzate riflette il nostro impegno nel soddisfare le esigenze in continua evoluzione degli appassionati del Fai-da-te e del giardinaggio. Con il supporto di Open Reply, saremo in grado di guidare i nostri clienti attraverso l’intero journey del Fai-date e affermarci come pionieri nella progettazione di servizi incentrati sul cliente.”
