Zendesk e PagoPA S.p.A., tech company pubblica italiana ad alto livello specialistico che ha la mission di realizzare infrastrutture tecnologiche volte a favorire la capillare diffusione di servizi pubblici digitali, hanno avviato una collaborazione strategica volta a rivoluzionare il servizio di assistenza offerto ai cittadini e agli enti pubblici.
Grazie all’adozione di Zendesk, PagoPA può contare su un sistema di assistenza che permette di avere tutti i dati necessari registrati, connessi e disponibili, armonizzando il servizio e facendo confluire la gestione dei ticket su un’unica piattaforma per tutti i prodotti aziendali e a disposizione sia degli utenti interni all’azienda, sia del gruppo di operatori del servizio di Contact Center di primo livello, gestito da un fornitore esterno.
Una soluzione concreta, flessibile e integrata
“Zendesk ha permesso da un lato di unificare la gestione di tutti i ticket per i prodotti di PagoPA e dall’altro ha semplificato il flusso di lavoro, sia per il nostro fornitore di primo livello, che gestisce la chiamata nel momento in cui arriva dal cittadino o dagli enti, sia per il personale interno, che di solito entra in gioco quando il ticket viene scalato”, dichiara Stefano Maugeri, Responsabile Area Assistenza & Operations di PagoPA.
Ad oggi, oltre al trouble ticketing management tool, il team Assistenza & Operations utilizza Zendesk Guide come strumento interno di knowledge base per condividere con gli operatori dell’assistenza di primo livello tutto il materiale a supporto delle loro attività e utile per diminuire i tempi di soluzione delle richieste di assistenza (manuali, linee guida, FAQ, ecc.). La conoscenza è costantemente arricchita con nuovi articoli sui processi di gestione seguiti dagli operatori che lavorano i ticket.
Nei casi in cui un operatore di primo livello, servizio gestito da un fornitore esterno, non possa risolvere il problema dell’utente in autonomia, può richiedere supporto ad un team con maggiori competenze o autorità, tramite un processo di escalation del ticket per condividerne l’analisi e l’eventuale risoluzione.
Anche il modulo Explore, quello per la reportistica, è molto utilizzato: consente di monitorare l’attività e di creare delle dashboard più complesse e di modellarle secondo le esigenze dei team, rispetto alle liste che si possono elaborare sui ticket. Il grande vantaggio è di poter disporre di panoramiche più approfondite.
Uno dei maggiori punti di forza di Zendesk, che l’Area Assistenza & Operations di PagoPA ha apprezzato, è stata l’ampia flessibilità nell’integrazione con plugin di terze parti, l’utilizzo di API native e lo sviluppo di applicazioni personalizzate, che possono estendere o potenziare le funzionalità dell’interfaccia grafica Zendesk. Sfruttando queste caratteristiche della piattaforma, l’azienda ha potuto sviluppare internamente il “Cruscotto Assistenza di PagoPA”, una custom web application accessibile direttamente dal menu di Zendesk e integrata con i sistemi di back-end dei prodotti e servizi di PagoPA (app IO, SEND, pagoPA, Piattaforma Interoperabilità). Questo strumento di back-office è stato messo a disposizione dei team, sia interni che esterni, per poter gestire correttamente le attività di assistenza, di primo e secondo livello, sui vari prodotti aziendali.
L’impatto sulle performance
“La nostra azienda è cresciuta molto rapidamente, siamo passati dal 2020, quando eravamo meno di cinquanta persone, agli oltre 340 di oggi. Oltre a nuovo personale dedicato all’assistenza, il fatto di avere uno strumento come Zendesk ci ha dato la possibilità di organizzarci in modo più efficiente”, commenta Stefano Maugeri, Responsabile Area Assistenza & Operations di PagoPA.
In media, in relazione al perimetro attuale di servizi di PagoPA per i quali viene erogato il servizio di assistenza, ogni anno vengono gestite circa 500mila richieste. I risultati ottenuti nel corso degli ultimi 12 mesi (dati riferiti al 2023) sono soddisfacenti, data la complessità e la natura delle diverse piattaforme gestite, registrando un miglioramento moderato ma costante dei seguenti KPI:
– CSAT: 73% sul canale asincrono e 94% sul canale sincrono
– Tempo Medio di Gestione dei singoli ticket, con oltre il 90% dei ticket entro 5 ore (canale asincrono)
– Tempo di Prima Risposta, con l’89% di risposte entro 30 minuti (canale asincrono)
– Tempo di Prima Risoluzione, con oltre l’84% dei ticket risolti entro 5 ore (canale asincrono)
Uno sguardo verso il futuro, tra AI e una maggiore automatizzazione
“Siamo estremamente orgogliosi di aver collaborato con PagoPA nella creazione di un ecosistema di supporto che non solo risolve le esigenze dei cittadini in tempi record, ma eleva anche gli standard di efficienza e soddisfazione nel settore pubblico. Questo è un esempio concreto di come la tecnologia Zendesk possa trasformare l’assistenza clienti, rendendola più snella, integrata e reattiva”, ha dichiarato Alberto Becerra, Senior Regional Director, EMEA South Sales di Zendesk. “Guardando al futuro, siamo entusiasti di continuare a innovare e collaborare con PagoPA per offrire soluzioni che possano ulteriormente migliorare l’interazione tra cittadini e pubblica amministrazione. In questo scenario, l’Intelligenza Artificiale giocherà senz’altro un ruolo cruciale.”
“Riguardo al futuro, riteniamo che l’implementazione di sistemi di Virtual Assistant basati su algoritmi di AI possa essere una delle nuove frontiere per una gestione più efficace ed estensiva dei ticket in termini di lingue supportate, velocità di risposta e di orari di disponibilità del servizio”, conclude Stefano Maugeri, Responsabile Area Assistenza & Operations di PagoPA.
L’azienda dovrà quindi affrontare la sfida dell’intelligenza artificiale per prevedere una gestione delle segnalazioni più veloce e automatizzata. Verrà sicuramente presa in considerazione la possibilità di cambiare il modello di gestione dei ticket passando al messaging di Zendesk attraverso il Flow Builder ovvero una gestione automatizzata delle segnalazioni con la definizione di un percorso di domande, che potrebbero essere proposte in automatico al richiedente assistenza.
