Transcom, leader globale nelle soluzioni digitali di Customer Experience (CX) è orgoglioso di annunciare l’avvio di una partnership strategica con Netomi, pioniere nell’AI applicata alla CX e contribuire alla diffusione su larga scala dell’AI generativa nel settore. A beneficiare dell’accordo saranno i clienti globali gestiti da Transcom, scale-up e grandi brand che nell’insieme impiegano oltre 300.000 agenti nel customer support. L’accordo segna un nuovo standard nell’assistenza clienti, gli agenti avranno in questo modo a disposizione strumenti di AI collaudati per migliorare il servizio, l’esperienza e il lavoro quotidiano, nell’ottica di apportare reale rinnovamento e ridurre i compiti manuali e ripetitivi.
“I professionisti della CX sono i veri eroi della rivoluzione imposta dall’AI. Consentendo ai nostri agenti di disporre di una suite di strumenti in grado di assisterli e resposabilizzarli, eliminiamo il lavoro ripetitivo e li lasciamo concentrare su attività ad alto valore aggiunto. In questo modo saremo in grado di dettare nuove regole per quanto riguarda la soddisfazione dei clienti e i livelli di abbandono da parte degli agenti”, afferma Jonas Dahlberg, Presidente e CEO Transcom.
“Siamo molto ottimisti riguardo gli effetti di questa partnership sulla crescita e il successo dei nostri clienti. La nostra visione e dedizione sono sempre andate oltre l’essere una semplice azienda di servizi. Continueremo a fornire soluzioni su misura riuscendo a combinare la migliore esperienza dei nostri agenti con l’efficienza operativa trasformativa della tecnologia”, continua Dahlberg.
“Il potenziale dell’AI è illimitato. Combinando Netomi AI con l’impronta globale di Transcom saremo in grado di rivoluzionare la maniera in cui le aziende si relazionano con i loro clienti”- afferma Puneet Mehta, Fondatore e CEO di Netomi AI – “non stiamo parlando di un semplice aiuto per gli agenti, stiamo parlando di una vera trasformazione del supporto clienti, consentendo loro di offrire un livello di servizio mai avuto prima”.
“Per Netomi AI era indispensabile trovare un partner che condividesse la stessa visione verso innovazione, capacità di adattamento alla tecnologia e incessante dedizione al cliente. Transcom ha costruito la propria attività attorno agli stessi valori e per questo siamo entusiasti di lavorare insieme”, continua Puneet Mehta.
Tre sono le principali aree di intervento della partnership:
– Autopilot: funzione che – quando possibile – risolve autonomamente le domande dei clienti attraverso Netomi. Questo va ben oltre i tradizionali chatbot di intelligenza artificiale conversazionale, in quanto l’Autopilot comprende le esigenze dei clienti, sfrutta i dati autorizzati e valuta il sentiment per soddisfare le richieste. L’AI di Netomi è inoltre in grado di presentare dinamicamente opportunità di cross-selling e up-selling su misura del cliente, nell’esatto momento in cui viene rilevata l’opportunità.
– Co-Pilot: funzione che fornisce agli agenti informazioni pertinenti e redige risposte personalizzate per migliorare i tempi di risposta e facilitare il lavoro. Co-Pilot semplifica anche le attività manuali e time consuming come reportistica, tagging, riducendo il tempo complessivo di gestione del singolo contatto e nel complesso favoresce una riduzione dei costi.
– Insights: Netomi AI è in grado di analizzare la comunicazione con i clienti attraverso i diversi canali utilizzati, ciò comprende trascrizioni, sondaggi e recensioni. Gli insights raccolti permettono azioni sul sentiment e di conseguenza la comprensione da parte del brand di potenziali opportunità e rischi. Allo stesso tempo gli insights sono funzionali al perfezionamento dei programmi di training, alla riduzione delle sessioni di onboarding e all’ottimizzazione del processo di selezione.
