Il customer service basato sull’IA garantisce esperienze fluidi durante i periodi di massimo traffico
Infobip, piattaforma globale di comunicazioni cloud AI-first, collabora con Floward, azienda leader nel settore della vendita online di fiori e articoli da regalo in Medio Oriente e Regno Unito, per trasformare il customer service grazie agli agenti basati sull’intelligenza artificiale della piattaforma AgentOS di Infobip. Passando dai classici chatbot basati su regole all’intelligenza artificiale di tipo “agentico”, Floward è ora in grado di gestire volumi di conversazioni nei giorni di picco fino a 13 volte superiori, mantenendo tempi di risposta rapidi e un elevato livello di soddisfazione dei clienti.
In qualità di azienda specializzata nella consegna in 24 ore, che opera in occasione di ricorrenze importanti come la Festa della Mamma, San Valentino e il Ramadan, Floward registra intensi picchi stagionali della domanda. In collaborazione con i consulenti Infobip di IA, Floward ha riprogettato i customer journey su Infobip AgentOS, implementando un sistema multi-agente che indirizza in modo intelligente le conversazioni verso agenti IA specializzati per attività specifiche come la richiesta di indirizzi, le domande frequenti e le modifiche agli ordini, con un passaggio immediato agli operatori umani quando necessario.
Un’innovazione chiave è l’uso di percorsi orchestrati su WhatsApp, in cui i destinatari vengono guidati nella registrazione dell’indirizzo direttamente in chat, mentre gli agenti basati sull’intelligenza artificiale gestiscono le domande correlate all’interno della stessa conversazione. L’intera soluzione è stata progettata, testata e implementata in meno di due mesi. Floward sta ora estendendo la stessa piattaforma Infobip AgentOS a nuove esperienze, tra cui una funzionalità di inviti elettronici in cui i workflow di approvazione, le notifiche ai destinatari e i suggerimenti sui regali sono coordinati attraverso la piattaforma.
“Uno dei risultati più importanti di questa trasformazione è stato dimostrare che migliorare il servizio clienti non significa più aumentare il numero di dipendenti allo stesso ritmo”, ha affermato Lujain Mallosh, Customer Care Manager di Floward. “Grazie all’integrazione di agenti IA, percorsi su WhatsApp e dati dei clienti su un’unica piattaforma, abbiamo migliorato in modo significativo l’efficienza e l’automazione, mantenendo al contempo elevati standard di servizio anche nei periodi di maggiore affluenza. Come risultato, abbiamo ridotto i costi del customer service del 15%, gestito 54.000 conversazioni solo nel giorno di San Valentino, migliorato i tassi di risoluzione tramite IA rispetto all’anno precedente e raggiunto costantemente tempi di risposta di un minuto con un SLA del 95%. Inoltre, questo approccio ci ha aiutato ad aumentare il CSAT di 12 punti percentuali, anche durante i picchi di domanda più estremi”.
“Le sfide che Floward deve affrontare durante i periodi di picco sono un esempio da manuale di come l’Agentic AI offra il massimo valore”, ha aggiunto Emir Kalem, Head of Customer Success EMEA di Infobip. “Orchestrando agenti IA, flussi WhatsApp e gli interventi degli agenti in tempo reale su un’unica piattaforma, abbiamo aiutato Floward a trasformare customer journey frammentati in un’esperienza senza interruzioni, in grado di gestire picchi di volume estremi, migliorando al contempo la qualità del servizio per l’utente finale e le prestazioni di erogazione”.
