In occasione della National Retail Federation (NRF), il CEO di Google, Sundar Pichai, ha illustrato come l’azienda stia supportando i retailer nella crescita durante la transizione verso una piattaforma guidata dall’intelligenza artificiale. Gli annunci, dedicati al mercato statunitense, includono l’introduzione di un nuovo protocollo per l’agentic commerce, il lancio di Gemini Enterprise for Customer Experience e l’espansione dei servizi di consegna di Wing. Di seguito una sintesi del suo intervento.
Il contesto attuale è particolarmente dinamico per tutti i settori, e in modo speciale per il retail, anche a causa dell’ingresso in una nuova era dominata dall’intelligenza artificiale.
Google collabora con i retailer da oltre vent’anni, accompagnandoli nei principali cambiamenti tecnologici. L’azienda guarda ora con entusiasmo a una nuova fase di partnership, mettendo a disposizione il proprio approccio full stack all’innovazione nell’AI per offrire un supporto ancora più efficace.
Il settore è in forte espansione. Considerando il solo comparto retail, nel dicembre 2024 Google elaborava 8,3 trilioni di token tramite le proprie API; un anno dopo, il volume ha superato i 90 trilioni di token, con una crescita di oltre 11 volte su base annua. Un dato che evidenzia l’importanza strategica di cogliere questo momento nel modo corretto.
Costruire un nuovo capitolo del retail
L’esperienza maturata in 27 anni di collaborazione con i retailer ha confermato a Google che il successo è possibile solo attraverso una crescita condivisa.
L’obiettivo dell’azienda è contribuire alla costruzione di un futuro del retail in cui le opportunità si amplino per tutti: un futuro in cui i clienti possano utilizzare i prodotti Google che già conoscono all’interno di un’esperienza di acquisto fluida e integrata, e in cui i retailer possano instaurare relazioni solide e durature con i propri clienti, che vadano oltre una singola ricerca o transazione.
L’intelligenza artificiale può offrire supporto in ogni fase del percorso, dalla scoperta alla decisione d’acquisto, fino alla consegna e oltre, contribuendo a un’esperienza cliente completa. Un’attenzione particolare è rivolta alle fasi di scoperta e decisione.
Migliorare la scoperta dei prodotti sulle piattaforme Google
La Ricerca Google rappresenta da sempre uno dei principali punti di partenza per lo shopping online. Dal 2021, lo Shopping Graph fornisce informazioni sui prodotti in tempo reale, con oltre 50 miliardi di schede prodotto che includono dati su inventario, prezzi e recensioni. Più di 2 miliardi di schede vengono aggiornate ogni ora, offrendo informazioni alla velocità del retail.
Con l’introduzione di AI Mode, i percorsi di acquisto stanno evolvendo dalle parole chiave verso conversazioni naturali, segnando un cambiamento significativo. L’intelligenza artificiale consente ora di ridurre il carico di ricerca per gli utenti, aiutandoli a individuare più rapidamente i prodotti di maggiore interesse.
Nel corso dell’ultimo anno, Google ha inoltre integrato lo Shopping Graph nell’app Gemini, rendendola uno strumento ancora più utile per le persone che pongono domande legate allo shopping.
Un nuovo protocollo per l’agentic commerce
Se per molti utenti la scoperta rappresenta la parte più coinvolgente dello shopping, la fase decisionale è spesso la più complessa. Google sta lavorando per rendere possibile un futuro in cui agenti intelligenti accompagnino i clienti dalla scoperta all’acquisto.
Per favorire questo ecosistema agentico, Google sta costruendo le basi tecnologiche necessarie, inclusa la definizione di un linguaggio comune che permetta ai diversi sistemi e servizi di comunicare tra loro.
In questo contesto nasce l’Universal Commerce Protocol (UCP), progettato per l’era dell’agentic commerce. Il protocollo è pensato per rispondere alle esigenze sia dei retailer sia dei clienti, mantenendo la relazione con il cliente al centro dell’esperienza, dalla scoperta alla decisione e oltre.
UCP è un protocollo aperto e agnostico, sviluppato in collaborazione con leader del settore come Shopify, Etsy, Wayfair, Target e Walmart, e supportato da oltre 20 altre aziende. È compatibile con protocolli esistenti come Agent2Agent, Agent Payments Protocol e Model Context Protocol, ed è progettato per operare trasversalmente in diversi settori verticali. Il protocollo è disponibile a partire da oggi.
L’introduzione di UCP risponde alla necessità del settore di disporre di uno standard capace di operare su scala globale e di tenere conto delle complessità dei percorsi commerciali. Tra le prime funzionalità abilitate vi è il checkout nativo: prossimamente, un pulsante di acquisto sarà disponibile direttamente sulle superfici Google, inclusi AI Mode nella Ricerca e Gemini.
Dal punto di vista del cliente, il protocollo consente ai retailer di personalizzare dinamicamente offerte e prezzi, ad esempio proponendo condizioni riservate ai nuovi membri o vantaggi per i clienti fidelizzati, oltre a suggerimenti personalizzati al momento del checkout. Grazie a Google Pay, l’acquisto può essere completato con pochi tocchi, senza uscire dalla conversazione. In ogni fase, il retailer rimane il merchant of record, mantenendo il controllo diretto della relazione con il cliente.
Supportare le aziende nell’era agentica
Gli agenti intelligenti stanno trasformando anche il modo in cui le aziende operano. Possono interagire direttamente con i dati aziendali e dei clienti per alimentare esperienze di acquisto coinvolgenti, sia online sia nei punti vendita fisici.
Per semplificare ulteriormente l’adozione di queste soluzioni, Google ha introdotto Gemini Enterprise for Customer Experience, una piattaforma progettata specificamente per il retail agentico. La soluzione unifica ricerca, commercio e assistenza in un unico percorso fluido, supportando casi d’uso che spaziano dagli assistenti allo shopping ai bot di supporto, dalla ricerca agentica al merchandising. Partner come The Home Depot e McDonald’s stanno già utilizzando questi agenti per migliorare il servizio clienti.
Google sta inoltre collaborando con Kroger e altri retailer allo sviluppo di un nuovo shopping agent che porta le funzionalità di AI Mode direttamente all’interno delle app dei retailer, offrendo raccomandazioni proattive e personalizzate, simili a quelle di un addetto alle vendite esperto.
Gemini Enterprise for Customer Experience è disponibile da oggi in anteprima negli Stati Uniti, è basato su standard aperti ed è completamente integrato con l’Universal Commerce Protocol.
Espansione delle consegne con Wing
La consegna rappresenta una fase cruciale del percorso cliente, ma resta una delle più costose e complesse dal punto di vista logistico. È su questo tipo di sfide che Alphabet concentra l’innovazione di Wing.
Grazie alla partnership tra Wing e Walmart, nel 2025 le consegne nei mercati esistenti sono raddoppiate. Google ha inoltre annunciato un’ulteriore espansione del servizio, con l’avvio delle consegne a Houston a partire dalla prossima settimana e l’arrivo imminente in città come Orlando, Tampa, Charlotte e altre.
Google conferma così il proprio impegno nel supportare i retailer nella reinvenzione dell’esperienza di acquisto end-to-end e guarda con interesse alle evoluzioni che il 2026 porterà per il settore.
